Az Invia.hu panaszkezelésre vonatkozó szabályzata

Az Ügyfél az utazási szerződésben vállalt szolgáltatás hibás teljesítése esetén haladéktalanul köteles kifogását az utaskísérővel vagy annak hiányában a helyszíni szolgáltatóval közölni; a közlés késedelméből eredő kárért felelős. Az utaskísérő köteles gondoskodni a kifogásnak a helyszíni szolgáltatónak történő bejelentéséről. Az utaskísérő az Ügyfél bejelentését, illetve annak a helyszíni szolgáltatóval való közlésének tényét köteles jegyzőkönyvbe foglalni, és ennek egyik példányát az Ügyfélnek átadni. Az utaskísérő köteles az utazást szervező utazási irodát haladéktalanul tájékoztatni, továbbá a szükséges intézkedéseket haladéktalanul megtenni. Utaskísérő hiányában - ha a helyi szolgáltató a panaszt nem orvosolta - az Ügyfél a tájékoztatást írásban köteles elküldeni az utazást szervező utazási iroda, illetve az Invia.hu részére, amelyhez rendelkezésre állás esetén hozzá kell csatolni az utazás helyszínén készült, a reklamációt alátámasztó jegyzőkönyvet, az utazási iroda helyi megbízottjának igazolásával. Amennyiben az Ügyfél a kifogásával az Invia.hu-hoz kíván fordulni az összes reklamációval kapcsolatos észrevételt és iratot az Invia.hu következő e-mail címére lehet elküldeni: ugyfelszolgalat@invia.hu, vagy az Invia.hu Utazásszervező Kft. irodájának címére: 1077 Budapest, Kéthly Anna tér 1., vagy kifogásával jogosult az Invia.hu-t a +36 1 501 5600 telefonszámon megkeresni. Az Ügyfél az utazást szervező utazási iroda általános szerződési feltételeiben meghatározott határidőn belül jogosult a kifogást az utazást szervező utazási irodával vagy az Invia.hu-val közölni.

Az Invia.hu a szóbeli reklamációt azonnal megvizsgálja, és szükség szerint orvosolja. Ha az Ügyfél a reklamáció kezelésével nem ért egyet, vagy a reklamáció azonnali kivizsgálása nem lehetséges, az Invia.hu a reklamációról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról haladéktalanul jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát

  • személyesen közölt szóbeli panasz esetén helyben az Ügyfélnek átadja,
  • telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén az Ügyfélnek legkésőbb az érdemi válasszal egyidejűleg megküldi.

A telefonon vagy elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli reklamációt az Invia.hu egyedi azonosító számmal látja el.

Az Invia.hu az írásbeli panaszt - ha az Európai Unió közvetlenül alkalmazandó jogi aktusa eltérően nem rendelkezik - a beérkezését követően harminc napon belül írásban érdemben megválaszolja és intézkedik annak közlése iránt. Ennél rövidebb határidőt jogszabály, hosszabb határidőt törvény állapíthat meg. A reklamációt elutasító álláspontját az Invia.hu indokolással látja el.

A reklamációról felvett jegyzőkönyv tartalmazza az alábbiakat:

  • az Ügyfél neve, lakcíme,
  • a reklamáció előterjesztésének helye, ideje, módja,
  • az Ügyrfél panaszának részletes leírása, az Ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke,
  • az Invia.hu nyilatkozata az Ügyfél reklamációjával kapcsolatos álláspontjáról, amennyiben a reklamáció azonnali kivizsgálása lehetséges,
  • a jegyzőkönyvet felvevő személy és - telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli reklamáció kivételével – az Ügyfél aláírása,
  • a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje,
  • telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli reklamáció esetén a reklamáció egyedi azonosítószáma.

Az Invia.hu a reklamációról felvett jegyzőkönyvet és a válasz másolati példányát öt évig köteles megőrizni, és azt az ellenőrző hatóságoknak kérésükre bemutatni.

Az Invia.hu Utazásszervező Kft., mint utazást közvetítő utazási ügynökség jár el, azonban az Ügyfél jogosult az utazási szerződés teljesítésével kapcsolatos szavatossági, kártérítési, valamint sérelemdíj iránti igényét az Invia.hu-nál is bejelenteni. Az utazást szervező Utazási Iroda felel az utazási szerződés nem-teljesítéséből vagy hibás teljesítéséből eredő károkért, illetve a személyiségi jogsértésért járó sérelemdíjért, kivéve, ha a nem-teljesítés, illetve a hibás teljesítés sem az ő, sem az általa igénybe vett közreműködő magatartására nem vezethető vissza. A reklamáció átvétele után az Invia.hu a reklamációt elküldi az utazás szervezőjének, amely köteles a reklamáció kapcsán a jogszabály által meghatározott legrövidebb határidőn belül arról nyilatkozni.

A reklamáció elutasítása esetén az Invia.hu az Ügyfelet írásban tájékoztatja arról, hogy panaszával - annak jellege szerint - mely hatóság vagy a békéltető testület eljárását kezdeményezheti. A békéltető testülethez történő fordulás esetén az Ügyfélnek lehetősége van a lakóhelye vagy tartózkodási helye szerint illetéke békéltető testülethez is fordulni.

A békéltető testületek elérhetőségei:

Baranya Megyei Békéltető Testület

Címe: 7625 Pécs, Majorosy Imre u. 36.

Levelezési címe: 7602 Pécs, Pf. 109.

Telefonszáma: (72) 507-154

Fax száma: (72) 507-152

Elnök: Dr. Bodnár József

E-mail cím: bekelteto@pbkik.hu .

Bács-Kiskun Megyei Békéltető Testület

Címe: 6000 Kecskemét, Árpád krt. 4.

Telefonszáma: (76) 501-525, (76) 501-500

Fax száma: (76) 501-538

Elnök: Dr. Horváth Zsuzsanna

E-mail cím: bekeltetes@bacsbekeltetes.hu

Békés Megyei Békéltető Testület

Címe: 5600 Békéscsaba, Penza ltp. 5.

Telefonszáma: (66) 324-976, 446-354, 451-775

Fax száma: (66) 324-976

Elnök: Dr. Bagdi László

E-mail cím: bekeltetes@bmkik.hu; bmkik@bmkik.hu

Borsod-Abaúj-Zemplén Megyei Békéltető Testület

Címe: 3525 Miskolc, Szentpáli u. 1.

Telefonszáma: (46) 501-091, 501-870

Fax száma: (46) 501-099

Elnök: Dr. Tulipán Péter

E-mail cím: bekeltetes@bokik.hu

Budapesti Békéltető Testület

Címe: 1016 Budapest, Krisztina krt. 99.

Telefonszáma: (1) 488-2131

Fax száma: (1) 488-2186

Elnök: Dr. Baranovszky György

E-mail cím: bekelteto.testulet@bkik.hu

Csongrád Megyei Békéltető Testület

Címe: 6721 Szeged, Párizsi krt. 8-12.

Telefonszáma: (62) 554-250/118 mellék

Fax száma: (62) 426-149

Elnök: Dr. Horváth Károly

E-mail cím: info@csmkik.hu

Fejér Megyei Békéltető Testület

Címe: 8000 Székesfehérvár, Hosszúséta tér 4-6.

Telefonszáma: (22) 510-310

Fax száma: (22) 510-312

Elnök: Dr. Vári Kovács József

E-mail cím: fmkik@fmkik.hu; bekeltetes@fmkik.hu

Győr-Moson-Sopron Megyei Békéltető Testület

Címe: 9021 Gyır, Szent István út 10/a.

Telefonszáma: (96) 520-202; 520-217

Fax száma: (96) 520-218

Elnök: Horváth László

E-mail cím: bekelteto@gymskik.hu

Hajdú-Bihar Megyei Békéltető Testület

Címe: 4025 Debrecen, Petıfi tér 10.

Telefonszáma: (52) 500-735

Fax száma: (52) 500-720

Elnök: Dr. Hajnal Zsolt

E-mail cím: hbkik@hbkik.hu

Heves Megyei Békéltető Testület

Címe: 3300 Eger, Faiskola út 15.

Levelezési címe: 3301 Eger, Pf. 440.

Telefonszáma: (36) 416-660/105 mellék

Fax száma: (36) 323-615

Elnök: Dr. Gordos Csaba

E-mail cím: hkik@hkik.hu

Jász-Nagykun-Szolnok Megyei Békéltető Testület

Címe: 5000 Szolnok, Verseghy park 8.

Telefonszáma: (56) 510-610

Fax száma: (56) 370-005

Elnök: Dr. Lajkóné dr. Vígh Judit

E-mail cím: kamara@jnszmkik.hu

Komárom-Esztergom Megyei Békéltető Testület

Címe: 2800 Tatabánya, Fı tér 36.

Telefonszáma: (34) 513-010

Fax száma: (34) 316-259

Elnök: Dr. Rozsnyói György

E-mail cím: kemkik@kemkik.hu

Nógrád Megyei Békéltető Testület

Címe: 3100 Salgótarján, Alkotmány út 9/a

Telefonszám: (32) 520-860

Fax száma: (32) 520-862

Elnök: Dr. Pongó Erik

E-mail cím: nkik@nkik.hu

Pest Megyei Békéltető Testület

Címe: 1055 Budapest Kossuth tér 6-8.

Telefonszáma: (1)-474-7921

Fax száma: (1)-474-7921

Elnök: dr. Csanádi Károly

E-mail cím: pmbekelteto@pmkik.hu

Somogy Megyei Békéltető Testület

Címe: 7400 Kaposvár, Anna utca 6.

Telefonszáma: (82) 501-000

Fax száma: (82) 501-046

Elnök: Dr. Novák Ferenc

E-mail cím: skik@skik.hu

Szabolcs-Szatmár-Bereg Megyei Békéltető Testület

Címe: 4400 Nyíregyháza, Széchenyi u. 2.

Telefonszáma: (42) 311-544, (42) 420-180

Fax száma: (42) 420-180

Elnök: Görömbeiné dr. Balmaz Katalin

E-mail cím: bekelteto@szabkam.hu

Tolna Megyei Békéltető Testület

Címe: 7100 Szekszárd, Arany J. u. 23-25.

Telefonszáma: (74) 411-661

Fax száma: (74) 411-456

Elnök: Dr. Gáll Ferenc

E-mail cím: kamara@tmkik.hu

Vas Megyei Békéltető Testület

Címe: 9700 Szombathely, Honvéd tér 2.

Telefonszáma: (94) 312-356

Fax száma: (94) 316-936

Elnök: Dr. Kövesdi Zoltán

E-mail cím: vmkik@vmkik.hu

Veszprém Megyei Békéltető Testület

Címe: 8200 Veszprém, Budapest u. 3.

Telefonszáma: (88) 429-008

Fax száma: (88) 412-150

Elnök: Dr. Vasvári Csaba

E-mail cím: info@bekeltetesveszprem.hu

Zala Megyei Békéltető Testület

Címe: 8900 Zalaegerszeg, Petıfi utca 24.

Telefonszáma: (92) 550-514

Fax száma: (92) 550-525

Elnök: Dr. Molnár Sándor

E-mail cím: zmkik@zmkik.hu; zmbekelteto@zmkik.hu

A Testület eljárásának célja, hogy az Ügyfelek és a gazdálkodó szervezetek, azaz az utazási iroda, illetve az Invia.hu között felmerült vitás ügyeket a felek között egyezséggel zárja le. Ha nem jön létre egyezség, akkor a Békéltető Testület a határozatával dönti el az ügyet, amelynél figyelemmel kell lennie a fogyasztói jogok gyors, hatékony és egyszerű érvényesítésére.

A Testület eljárásáról további tájékoztatás itt olvasható:

http://www.bekeltetes.hu/index.php?id=tajekoztatas_az_eljaras_meneterol

A területileg illetékes testületek elérhetősége a következő linken tájékozódhat:

http://www.bekeltetes.hu/index.php?id=testuletek

A szolgáltatásokkal kapcsolatos kérelmek esetében az Ügyfél köteles panaszával – a hatósági eljárást megelőzően – igazolható módon az utazást szervező utazási irodához vagy az Invia.hu-hoz fordulni. Az utazási és utazást közvetítő szerződésről szóló 281/2008. évi kormányrendelet („Korm. rendelet”) 3. §-a szerint a szerződésnek az utas rendelkezésére bocsátására vonatkozó, továbbá a Korm. rendelet 6. § (3) bekezdésében foglalt rendelkezések megsértése esetén területileg illetékes járási hivatalok járnak el (elérhetőség: http://jarasinfo.gov.hu) fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvényben (a továbbiakban: Fgytv.) meghatározott szabályok szerint.

A Korm. rendelet 13. §-ában foglalt rendelkezések megsértése esetén a Nemzeti Fejlesztési Minisztérium jár el, a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló 2008. évi XLVII. törvényben (a továbbiakban: Fttv.) meghatározott szabályok szerint, ha a jogsértés az Fttv. 2. §-ának a) pontja értelmében vett fogyasztót érint.

Nemzeti Fejlesztési Minisztérium

Cím: 1011 Budapest, Fő utca 44-50.,

központi postafiók címe: 1440 Budapest, Pf. 1.,

weboldal

Abban az esetben, ha az utazást szervező Iroda csődeljárás alá kerül, és az Ügyfélnek kártérítési igénye keletkezik, az Invia tájékoztatást nyújt a kárrendezés menetéről.

A poggyászkára vonatkozóan a fuvarozó felelős az ellenőrzött poggyász megsemmisülése, elvesztése vagy megrongálódása miatt bekövetkezett kárért. Amennyiben az utas észleli, hogy elveszett, megsemmisült vagy megrongálódott a poggyásza, akkor ezt haladéktalanul, a poggyász átvételekor írásban be kell jelenteni a fuvarozónak.

Az Ön értékesítője:

H-P: 9-18 | Szo: 9-14:30 +36 1 501 5600 +40 316 300 926